Rozjezd hotelů Orea po globální stopce cestování hodně usnadnil digitální check in, který omezil styk hostů s personálem, ale i snadný přechod zaměstnanců na práci na dálku. To vše díky silnému IT zázemí. V pražském hotelu Pyramida je členem týmu už i robot, který zákazníkům pomáhá a baví je. Technologie jsou a budou to, co ve stále složitějším světě spolu s lidmi pomáhá držet hotelový byznys nad vodou. Technologie mohou lidem hodně pomáhat postarat se dobře o hosty, a to i v těžkých časech, jak potvrdila nedávná krize. Věří tomu Pavel Soukup, šéf IT OreaHotels, který do hotelového byznysu přišel před čtyřmi lety z antivirové firmy AVG.
V Hotelu Pyramida máte na recepci robota. Jak se osvědčil?
V první řadě umí velmi dobře pobavit děti a setkání s ním je pro ně zážitek. Z odborné stránky má tento robot spíš úkol symbolický. Je prostředkem, jak připravit naše lidi na spolupráci s dalšími roboty. Má jim ukázat, že to pro ně neznamená konkurenci, ztrátu místa, ale možnost spolupracovat s ním, využít jeho přednosti a zaměřit svůj rozvoj například na kreativní stránku, kterou roboti plně nezvládají. V tomto se osvědčil na jedničku.
Co robot umí?
Je schopen rozeznat základní pohyby člověka, základní mluvené příkazy a je schopný se orientovat v prostoru. Funguje na bázi Linuxového jádra se skriptováním chování. Pro pochopení řeči a převod text to speech využívá cloudové služby. K simulaci interakce s lidmi využívá dotekové pohyby. Za rok a půl se mimo jiné osvědčil jako informátor v době konferencí. Poskytuje účastníkům informace o programu a radí jim, do jakého sálu mají jít. Velmi užitečný je i při podávání základních informací o hotelu. Robotizace je pro nás pomoc a cesta učení nových možností. Mění nám to i způsob, jakým přemýšlíme.
Dokáže v budoucnu robot plně nahradit člověka? V čem ano, v čem ne?
Dříve nebo později určitě ano. Je ovšem otázka, jestli je to cíl. Věříme, že lidé jsou tu pro lidi. Plná robotizace by podle mě znamenala odosobnění, zvýšení tlaku na perfektnost a neomylnost personálu i našich hostů, a to není myslím cílem. Robot, ať už humanoidní nebo softwareový (RPA), dokáže velmi dobře pomoci s digitalizací, která lidem ušetří rutinní práci. Pomůže vyhledávat chyby v našich procesech, umožní nám některé procesy zrychlit, digitalizovat, například check in nebo check out. Zároveň umožní lidem zažít něco nového, například přípravu koktejlů robotem.
Jaké další technologické novinky využíváte?
„Hlavně to udělejte jednoduché“ je heslo našeho ředitele, proto jsme digitalizovali check in. Dnes je možné se digitálně zaregistrovat před příjezdem do hotelu, na recepci už nečekáte, jen si vyzvednete kartičku. Stejný postup bude brzy možný i pro odjezd. Další velmi důležitou rolí v dnešním světě je poskytování dat, která zákazníkovi usnadní pobyt v hotelu. Když mu dáme vědět, kolik je aktuálně lidí na snídani, může se rozhodnout, jestli půjde teď nebo za chvíli. Zákazníci vítají také možnost online rezervace služeb v hotelu.
Zapojujete do systému péče o zákazníky mobilní telefony a mobilní aplikace?
Mobil je už dnes platforma, která má majoritu v přístupech na naše aplikace nebo web. Směřujeme od klasických aplikací, protože nechceme, aby měl host 32 aplikací, pro každý hotelový řetězec jednu. Zaměřujeme se na WebApp. Aktuálně řešíme integraci mobilních klíčů k pokojům do webové platformy. Cílem je, aby náš klient vůbec nemusel na recepci a jen došel k hotelovému pokoji, přiložil telefon a naše zámky mu přes Bluetooth umožnily vstup.
Máte propojenou síť mezi všemi hotely, jak to funguje a jaké jsou výhody?
Využíváme centralizovaného modelu MPLS sítě, kdy máme dva vstupní body do internetu z důvodu zálohy a zbytek sítě je propojen tak, abychom mohli dynamicky měnit nastavení v případě vyšších požadavků na konkrétní hotel (konference, živý streaming atd.). Sítě jsou oddělené a chráněné z důvodu bezpečnosti. Máme na hotelech nejlepší wifi nejen co se rychlosti týče, ale i při připojení až 3000 účastníků jsme stále na velmi dobrých latencích. Investovali jsme jednotky milionů korun do každého hotelu, abychom business klientům poskytli to nejlepší, a vyplatilo se to! Flexibilita a rychlost je naše mantra. Chcete vlastní SSID? Stačí říct a dostanete ho na všech našich hotelech.
Jakou nejnáročnější akci z pohledu IT jste pořádali a co vše jste přitom využili za technologie?
Asi nejnáročnější byla rekonstrukce našeho Hotelu Horal, který je prošpikovaný technologiemi. Od digitálního řízení vzduchotechniky, stínidel, přes připravenost na live streaming na kongresech až po wifi, bezpečnost a kamery na sjezdovkách. Jen pro představu, na hotelu se nachází 642 racků, je tam nataženo přes 100 km kabelů, provozujeme 72 aktivních prvků. Celé to dohledujeme centrálně z Prahy a lokálně jsme schopni v případě potřeby zasáhnout do 2 hodin v režimu 24/7. Dík automatizaci a masivnímu využívání Azure jsme schopni držet dohled nad všemi hotely s SLA 99.5.
Jaké máte plány a vizi – jak plánujete technologie zapojit do provozu hotelu?
Nejbližší cíle jsou digitální check out a následně digitální klíč od pokoje, který vás pustí bez navštívení recepce. Testujeme online booking masáží a taxi. Budete si u nás schopni popovídat s chatbotem, který bude umět dobře česky a využívat neuronové sítě. Určitě se bude zlepšovat kvalita našeho webového portálu a booking engine. Připravujeme také nové digitální zážitky pro mladou generaci hostů.
