Apple Store není jen tak obyčejná prodejna. Má svůj pevně daný, do detailu propracovaný design, vnitřní i vnější uspořádání a pravidla, která pamatují i na ty nejmenší maličkosti. Jaká tajemství se skrývají za zdánlivě bezchybným chodem jablečných prodejen?
Mohlo by vás zajímat
Zážitek, který si zákazníci odnášejí ze značkových Apple prodejen, je – nebo by alespoň měl být – příjemný, jejich zkušenost by měla být pozitivní. Společnost Apple je ale mimo jiné proslulá svým extrémním tajnůstkářstvím, které se vztahuje i na pozadí chodu jeho prodejen.
Není v zájmu jablečné společnosti, aby se veřejnost dozvěděla, jak moc toho zaměstnanci Apple prodejen vědí o neoznámených Apple produktech nebo jakým trikem lze dosáhnout bezplatné výměny iPhonu. Existuje ale řada bývalých zaměstnanců, kteří nejsou zas tolik loajální a o leckteré tajemství se rádi podělí.
Serveru Thrillist se v rozhovoru rozhodli otevřít Lucas, veterán, který se za dobu svého působení v Applu vypracoval na pozici Lead Genius, specialista prodeje David a Tony, který zastával pozici s názvem Family Room Specialist. Jména byla redakčně změněna.
„Ne“ neexistuje
„Za žádných okolností nesměla nastat situace, kdy bychom zákazníkům řekli ‚Ne, s tímto problémem vám nemůžeme pomoci‘,“ prozrazuje Lucas. „To byl pochopitelně ve spoustě případů problém. Pokud by některý ze zákazníků musel například za opravu rozbitého skla svého iPhonu 199 dolarů, nebyl příliš nadšený,“ pokračuje, a dodává, že na věty typu: “Takže mi říkáte, že mi nemůžete pomoci, že mi můj telefon neopravíte?“ měli odpovídat ve stylu: „Ano, velice rádi vám pomůžeme. Výměna bude stát 199 dolarů.“. Konverzace se tak mohla točit neustále dokola poměrně dlouhou dobu.
Ano, některé produkty jsou prostě k ničemu
„Pokud jste vlastnili některý ze starších MacBooků a vaše nabíječka vydržela celou tu dobu, máte být nač pyšní,“ prohlašuje David. „Zažil jsem bezpočet lidí, kterým se jejich kabely odlupovaly, a my jsme jim museli říkat, že se jedná o vadu vzniklou nesprávným používáním, přestože bylo jasné, že ten samý problém má hromada dalších lidí.“.
„Apple Maps nestály za nic tenkrát a nestojí za nic ani teď. A také si myslím, že Apple Watch jsou ta nejhloupější věc vůbec,“ nebojí se přiznat Lucas.
Fotogalerie
Nové produkty jsou tajemstvím
„Nikdy se k nám nedostaly žádné zákulisní informace o jakémkoliv chystaném produktu nebo novém designu. Pamatuji si, že když měl vyjít iPhone 5, dostali jsme před jeho oznámením dodávku Lightning kabelů. Dokonce i něco tak prostého, jako je design kabelu, bylo tajemstvím, které před námi společnost schovávala v krabicích od 30-pin kabelů,“ prozrazuje David.
Ano, viděli jsme TU vaši část těla
Tony vzpomíná na chvíle, kdy se musel zabývat migrací dat z počítačů zákazníků:“Když docházelo k importu v iPhoto, ukazovala se na obrazovce úplně každá fotka. Tolik penisů… některé věci prostě nejde nevidět.“.
„Pracoval jsem v hodně trendy oblasti,“ říká Lucas. „Jeden známý DJ mi přinesl svůj iPhone s tím, že ho poničila vodka. No, alespoň byl upřímný. Telefon jsem mu vyměnil a on mi jako poděkování naprosto veřejně dal jointa.“.
„Měli jsme také zákazníka, kterého velice rozčílilo čekání ve frontě. Začal vyhrožovat, že má v batohu bombu a že pokud mu okamžitě nepomůžeme, odpálí celou prodejnu. Byl eskortován pracovníky bezpečnostní služby a požádán o to, aby se už nevracel. O týden později jsme se dozvěděli, že v místním fitku někdo vyhrožoval bombou. Na místo nakráčela jednotka SWAT a pachatele zadržela policie. Hádejte, kdo to byl?“.
Ne, není to kult
„Drtivá většina lidí, se kterými jsem pracoval, se prohlašovala za fanoušky a měla pro Apple skutečnou vášeň. Všichni si přečetli životopis Steva Jobse jakmile vyšel, vlastnili snad každý produkt, nadšeně hltali všechny spekulace… ale u každého, kdo zde pracoval déle než dva roky, ta jeho láska zkrátka časem trochu opadla. Potýkáte se denně s lidmi, kteří vám kladou stále tytéž otázky, kupují pořád dokola ty samé věci.“
Mohlo by vás zajímat
Víme o vás všechno
„Když někdo lže, je to velice dobře poznat,“ vypráví Lucas. „Víme, o čem mluvíme, na rozdíl od zákazníků. Nezkoušejte nás obalamutit, nezkoušejte obalamutit nikoho, kdo zná dané produkty skrz na skrz.
Tony vzpomíná na zákazníka, který se ho snažil přesvědčit, že jeho zařízení bylo poškozeno tekutinou mimozemského původu. „Bylo těžké zachovat vážnou tvář,“ přiznává Tony.
„Jindy zase jeden zákazník přinesl totálně zničený iPhone v plastovém sáčku. Nedalo se v tom rozpoznat absolutně nic. Řekl nám, že telefon nepracoval tak, jak měl, tak ho prostě rozstřílel, protože toho měl plné zuby. Nevyměnili jsme mu ho,“ říká David.
Lucas zase vzpomíná na zákazníka, který se ho snažil přesvědčit o tom, že se mu iPhone sám vznítil v ruce. Posléze ale bylo zjištěno, že zákazníkovi se podařilo telefon utopit a on se ho pak následně pokoušel vysušit v mikrovlnce.
Bezplatná oprava? Když víte, jak na to…
Apple produkty nepatří mezi ty nejlevnější a je vcelku pochopitelné, že i jejich opravy budou poměrně nákladné. Lucas ale prozradil, že to nemusí být nevyhnutelně nutné: “Existuje několik případů, kdy by se tato pravidla dala obejít. Například u iPhonu 6 se vyskytoval problém s fotoaparátem, který postupně způsoboval zkreslování fotografií. Řekněme, že máte na telefonu prasklinu. Když uvedete, že jste telefon upustili a displej vám praskl, budete za opravu muset zaplatit. Pokud ale budete u telefonu s prasklým displejem primárně reklamovat uvedený problém s fotoaparátem, bude to něco jiného.“
Někteří zaměstnanci jsou si rovnější
„Pokud jde o znalosti nebo třeba podnikové výhody, je na tom nejlépe zaměstnavatel na pozici Genius,“ prozrazuje David. „Jsou to ti, kteří na Genius Baru opravují váš počítač. Tohoto stádia dosáhnete po dlouhých letech práce v maloobchodní prodejně. Post je vnímán jako prestižní, protože vás na několik týdnů intenzivního tréninku vyvezou do Cupertina nebo Austinu. Red Zone Specialist je název pro obchodního zástupce, který pomáhá zákazníkům s koupí počítače, hodinek nebo iPhonu. Family Room Specialist se pohybuje v okolí Genius Baru a má na starost nepočítačové opravy. Osobně si myslím, že jsou to oni, kdo se musí potýkat s tou nejtěžší prací. Jejich jednání je časově omezené a hodně toho od zákazníků schytají. Leader je v podstatě manažer, který pomáhá zákazníkům při řešení otázek týkajících se služeb.“.
Fotogalerie
Celý den v Apple Store? Jen když nesmrdíte
„Byznys model Apple spočívá zčásti v umožňování zákazníkům vracet se do prodejny co nejčastěji, aby se mohli více naučit a pokud možno i více nakoupit. Chodí tam i podivíni? To si pište. Hromada bláznů. Lidé přicházejí do Apple Store, hrají si na počítači, jak dlouho chtějí, a nikdo jim nikdy neřekne ani slovo,“ vypráví Lucas.
„Přicházelo k nám i hodně bezdomovců,“ vzpomíná Tony. „Jednoho z nich jsme museli i vykázat, protože zapáchal a platící zákazníci si stěžovali.“
„Do mé prodejny chodil pořád jeden a ten samý chlapík – zhruba padesátník – a prostě tam používal počítač. Nosil každý den totéž oblečení. Většinou koukal na fotografie celebrit – nejvíc ho asi brala Mila Kunis. Díval se ale třeba na žebříčky nejlépe oblečených žen, nic strašného. Stejně ale bylo hodně znepokojující sledovat ho každý den, jak celé hodiny sleduje tyhle věci. Nikdy jsme mu nic neřekli, protože nikoho neobtěžoval. Neexistuje žádné pravidlo, které by nám umožňovalo žádat lidi o opuštění prodejny.“
Mohlo by vás zajímat
Jak tedy můžete sami vidět, práce v Apple Storech bývá opravdu velmi zajímavá a v mnoha případech i vtipná. Snad jste se tedy při čtení předchozích řádků pobavili alespoň tak jako my při jejich přípravě.
Zdroj: Thrillist
